2/ Module "Tổ chức kinh doanh - Quản lý & Chăm sóc Khách hàng" - CRM

Tổng quan về Module "Tổ Chức Kinh Doanh, Quản lý & Chăm sóc Khách Hàng (CRM)":  là module số 2 trong hệ thống 10 module của giải pháp phần mềm Quản trị doanh nghiệp incomSoft ERP.

 

 

2.1/ incomSoft giúp số hóa hoạt động “Tổ chức kinh doanh, Quản lý và Chăm sóc Khách hàng (CRM)” như thế nào?

a/ Giải quyết bài toán “Tăng Năng Suất Nội Tại”

        + incomSoft cung cấp cách thức cho phép – Đi vào hoạt động của từng cấp bậc, Giúp cho nhân viên

• • Từ đây giúp tăng năng suất làm việc của mỗi nhân viên. Làm cơ sở “Tăng Năng Suất Nội Tại” của doanh nghiệp. Doanh thu tăng, lợi nhuận tăng, thu nhập nhân viên tăng lên
  • Chính xác hơn
  • Hiệu quả hơn
  • Làm việc nhanh hơn

• + Nhân viên kinh doanh:
• Mỗi ngày: cần 15 phút --> Để BAO QUÁT hết diễn tiến bán hàng trong tháng, và cập nhật nội dung làm việc. Phần mềm tự động chỉ cho NV biết:
  • Khách hàng Đã chăm sóc, chưa chăm sóc, cần chăm sóc, đang bỏ sót, lãng quên. Khách hàng sắp lặp lại chu kỳ mua hàng, Khách hàng ngừng mua --> Thực hiện chăm sóc kịp thời
  • Cơ hội/Báo giá/Đơn hàng chưa ký, tiền đang lơ lửng --> Tham gia vào lấy tiền về.
  • Công việc chưa hòan tất, hứa hẹn chưa xử lý --> Tiếp tục xử lý.

 

• + Trưởng phòng KD:
  • Mỗi ngày:  Cần 5 phút --> Đi sâu, đi sát từng nhân viên, xem xét nguyên 1 tháng họ đã và đang bán hàng ra làm sao, cần trợ giúp như thế nào

 

• + Giám Đốc KD/ CEO:

                  Chức năng Giám sát bán hàng

• • • Tiền đang nằm ở đâu? Tham gia vào để lấy về
    • Hiện trạng chăm sóc khách hàng? Tình hình đặt hàng của khách hàng

= > Từ đây có những chỉ đạo kịp thời

 

• b/ Tổ chức hoạt động trong doanh nghiệp theo:  4 Nguyên tắc
  • (1) Nội dung làm việc của nhân viên là Tài Sản của công ty
    • Doanh nghiệp cần có công cụ cất giữ tài sản này {Bạn phải tương tác ĐƯỢC vào tiến trình làm việc, mới thúc đẩy được kết quả công việc}
  • (2) Nhân viên làm việc 1 ngày è Để lại kết quả 1 ngày làm việc cho công ty
  • (3) Quản lý trên tinh thần “Tin Dùng – Không Tin Không Dùng”
    • Minh Bạch – Công Bằng
    • Nhân viên làm việc trong môi trường thoải mái, tự do sáng tạo, cống hiến cho công ty
    • Tuy Nhiên “Nhất Cử - Nhất Động” của họ  Công ty, cấp quản lý đều biết

= > Để hỗ trợ, bọc lót kịp thời

• • “Pháp Trị” kết hợp “Nhân Trị”
    • Chính sách rõ ràng
    • Kế hoạch chi tiết
    • Định lượng

 

2.2/ Giải pháp thực hiện:

2.2.1/ Quy trình xử lý, cách thức hoạt động tổ chức kinh doanh, quản lý và chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp:

• Hoạt động tổ chức kinh doanh, quản lý và chăm sóc khách hàng: là chuỗi các hoạt động tìm kiếm, tiếp cận “Người xa lạ” để tư vấn, giới thiệu sản phẩm, thuyết phục họ bỏ tiền ra sở hữu/mua/sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty, tiếp tục chăm sóc họ để mối quan hệ trở nên gần gủi, thân thiết, khách hàng lặp lại việc mua hàng, sử dụng sản phẩm/dịch vụ, sử dụng thêm nhiều sản phẩm khác và giới thiệu Công ty đến người thân, bạn bè của họ
• Trong doanh nghiệp, chuỗi hoạt động trên được mô tả trong các thuật ngữ chuyên ngành/Các hoạt động chuyên biệt như sau:

        Marketing -- > Sales -- > Dự Án/Thực hiện hợp đồng/Đơn hàng -- > CSKH/ Hậu mãi

 

 

• Trong doanh nghiệp có quy mô, bốn bộ phận trên dần được tách biệt, mỗi bộ phận có nhân sự riêng biệt phụ trách, được giao KPI riêng biệt, … Hiệu quả/Kết quả tạo ra rỏ ràng, có người chịu trách nhiệm cho từng việc nhỏ nhất.
• Với các Doanh nghiệp nhỏ, siêu nhỏ: Các hoạt động trên không được tách biệt, một người làm nhiều việc, mọi thứ nhập nhằng, … Vì thế hiệu quả/Kết quả không rỏ ràng, khi sự cố phát sinh, khi kết quả không đạt được, khi sự yếu kém, trì trệ diễn ra, … Ai chịu trách nhiệm? Nguyên nhân là gì? Giải pháp cái tiến ra sao? …
• Có cách nào giúp Doanh nghiệp với cùng Sản phẩm, Thương hiệu, Nhân sự, vốn đầu tư, … Doanh nghiệp vẫn có thể hoạt động tốt, tăng năng suất lao đồng, từng bước lớn dần lên, vững mạnh và trường tồn

         = > Tất cả sẽ được giải đáp tại "Giải pháp phần mềm Quản trị doanh nghiệp và Chăm sóc Khách hàng - incomSoft ERP"!

 

• incomSoft sử dụng "Công Nghệ Phần Mềm" để giải quyết bài toán "Nâng Tầm Doanh Nghiệp", giúp Doanh nghiệp lớn dần lên, vững mạnh và trường tồn. Thông qua việc hỗ trợ Doanh nghiệp, hoàn thiện & phát triển các yếu tố như: Tổ chức hoạt động chuyên nghiệp, hiệu quả, minh bạch, công bằng, tăng năng suất, đoàn kết, sáng tạo, giữ được nhân viên, giữ được khách hàng.

 

2.1.2/ Quản lý Khách hàng: Tổ chức, hệ thống khách hàng vào cơ sở dữ liệu tập trung toàn công ty. Đây là tài sản, Công ty cần có công cụ lữu trữ và khai thác

• Đối tượng: Khách hàng B – To – B   --> Có hai đối tượng cần quản lý

 

• Thông tin khách hàng/Doanh nghiệp
• Thông tin người liên hệ bên khách hàng (Có nhiều người)
• Lịch sử làm việc/Giao dịch: Báo giá, đơn hàng, thu tiền, công nợ, nội dung trao đổi, file đính kèm, …
• Đánh giá khả năng tăng trưởng của khách hàng, khả năng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng mà công ty mình cung cấp (Tăng số lượng hàng /1 mặt hàng, tăng chủng loại hàng)
• Nhóm khách hàng theo ngành nghề (Thực phẩm, hóa chất, bao bì, …)
• Nhóm khách hàng theo khu vực, vị trí địa lý (Miền Bắc, Miền Trung, …)
• Nhóm khách hàng theo chu kỳ mua hàng: 2 tuần, 3 tuần, 1 Tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 1 năm
• Nhóm khách hàng theo mức độ tiếp cận bán hàng: Tiềm năng, Đang tiếp cận, Bắt đầu hợp tác mua hàng, Đã hợp tác tốt >1 năm, Đặt hàng đều, Đặt hàng không đều, Đã ngững hợp tác, Khác
• Phân quyền truy cập dữ liệu, bảo mật dữ liệu
• Khi ứng dụng phần mềm incomSoft, tất cả dữ liệu này được tổ chức KHOA HỌC, và chỉ cần 1 CLICK chuột sẽ truy vấn được những thông tin cần thiết
• “Mức độ tiếp cận” Khách hàng được chuẩn hóa thành 3 giai đoạn

 

• • Ứng dụng giải pháp incomSoft, hệ thống sẽ TỰ ĐỘNG sắp xếp khách hàng thành các nhóm theo “Mức độ tiếp cận” như trên
  • Chủ Doanh nghiệp/CEO/Cấp quản lý/Nhân viên sẽ nhận biết được tài nguyên khách hàng đang bị bỏ sót, lãng quên, không khai thác, khai thác không hiệu quả. Từ đây có hành động kịp thời
  • Nội dung làm việc/giao dịch giữa nhân viên với khách hàng được “Ghi” vào phần mềm. “Câu chuyện” giữa công ty và khách hàng được lưu lại như cuốn nhật ký, các bộ phận, nhận sự vào sau được truy cập và hiểu rỏ
• Trích lọc danh sách Khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau, phục vụ công tác Bán hàng, Marketing, CSKH,…
• Bảo mật, Chia sẽ & Phân cấp dữ liệu đến từng nhân viên
  • Hai nhân viên cùng cấp không được thấy dữ liệu của nhau
  • Cấp trên được thấy dữ liệu của cấp dưới
  • Chủ doanh nghiệp/ Quản trị hệ thống nhìn thấy dữ liệu của toàn bộ công ty
  • Mỗi người dùng được cấp một tài khoản vào sử dụng phần mềm trên phạm vi tính năng và tập dữ liệu mình được phép
• Phân quyền & Phân cấp dữ liệu
  • Hai nhân viên cùng cấp không được thấy dữ liệu của nhau, Cấp trên được thấy dữ liệu của cấp dưới

2.1.3/ Tiếp thị/Marketing

• Các hoạt động marketing online và offline để quảng bá thương hiệu, thu hút khách hàng quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của công ty. Những khách hàng quan tâm này được gọi là “Đầu Mối” (Họ là điểm bắt đầu để liên lạc, tiếp cận đến CTY/Cửa hàng của họ và các hoạt động giao thương sau đó)
• Thông tin khách hàng (Đầu mối) được tích lũy, lưu trữ vào phần mềm, theo thời gian nó sẽ dần nhiều lên
• Chủ Doanh nghiệp/CEO/Cấp quản lý/Nhân viên sẽ nhận biết được tài nguyên khách hàng

• • Tổng số khách hàng (Đầu mối) trong hệ thống hiện tại là bao nhiêu người
    • Phân theo ngành nghề, quy mô, khu vực, mức độ tiếp cận, …
  • Bao nhiêu người có tương tác làm việc, bao nhiêu người không? Bao nhiêu người đã đặt hàng, không đặt hàng, …
• Trích lọc danh sách Khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau, phục vụ công tác Bán hàng, Marketing, CSKH, …
  • Khách hàng đã được phân nhóm theo ngành nghề, khu vực, mức tiếp cận, chu kỳ mua hàng, … Việc này thuận tiện và dễ dàng trích lọc danh sách khách hàng để thực hiện các chương trình tiếp thị
• Xem xét tỉ lệ chuyển đổi từ Đầu mối đến KH mua hàng, thực hiện các chương trình, hoạt động tiếp thị … hướng đến từng nhóm khách hàng tương ứng
  • Mở rộng thêm nguồn đầu mối/thông tin khách hàng mới
  • Tiếp cận lặp lại với nguồn đầu mối trước đây

 

2.1.4/ Kinh doanh (Sales)

• [Thấu Hiểu] Nhân viên kinh doanh suy nghĩ cách để bán được hàng?
  • (1) Bán cho ai? (Khách hàng mới, ngừng mua, sắp lặp lại chu kỳ)
  • (2) Với mỗi khách hàng, cần biết được
    • Đã bán được cái gì
    • Chưa bán được cái gì
    • Khả năng tăng trưởng như thế nào
    • Hiện trạng đặt hàng (Sử dụng SP/Dịch vụ), với doanh số, chu kỳ, tần suất như thế nào
    • Lịch sử giao dịch với khách hàng như thế nào
  • (3) Với mỗi khách hàng cần xác định
    • Làm gì (Activities) để bán được hàng cho khách hàng này
    • Gọi điện, gặp mặt, hoặc công việc khác
  • (4) Hôm này, tuần này, tháng này
    • Cần liên hệ ai, khách hàng, khu vực cần chăm sóc
    • Dòng sản phẩm/ Nhóm sản phẩm nào cần đẩy mạnh tăng trưởng

 

• Công việc của nhân viên kinh doanh trong ngày/tuần/tháng diễn ra như sau
  • (1) Hôm nay còn những việc gì chưa xử lý? Hãy tiếp tục xử lý cho xong
  • (2) Hôm này con bao nhiêu cơ hội bán hàng chưa chốt được? (Cơ hội bán hàng đang treo lơ lững chưa ký hợp đồng)? Hảy tham gia vào để lấy tiền về
  • (3) Khách hàng cũ (Đã & đang mua hàng)
    • Khách hàng đã chăm sóc, chưa chăm sóc, cần chăm sóc, đang bỏ sót, lãng quên? Hảy thực hiện chăm sóc khách hàng để khách hàng mua hàng
    • Khách hàng đã lấy hàng, chưa lấy hàng, ngưng đặt hàng, sắp lặp lại chu kỳ mua hàng? Hãy thực hiện chăm sóc khách hàng để khách hàng mua hàng
    • Đi thị trường viếng thăm, chăm sóc, ghi nhận đơn hàng mới
    • Hoặc gọi điện chăm sóc qua điện thoại, zalo, facebook, …
  • (4) Mở rộng thì trường, tìm kiếm Khách hàng mới
  • (5) Thực hiện telesales/Chăm sóc khách hàng cũ để bán hàng
    • Ngày hôm nay danh sách có bao nhiêu người  (số điện thoại)
    • Trong quá trình gọi điện, ghi nhận lại nhu cầu và phản hồi từ khách hàng
    • Đã gọi được bao nhiêu, còn lại bao nhiêu?
    • Bao nhiều người gọi bắt máy, bao nhiêu người không?
    • Bao nhiêu người mua hàng, số lượng đơn hàng phát sinh
    • Bao nhiêu người cho emails, đồng ý nhận emails
    • Bao nhiêu người cho hẹn, đồng ý gặp mặt
    • Các cuộc hẹn giao cho ai đi tư vấn bán hàng (Chốt), hiện trạng như thế nào?
    • Công việc tiếp theo là gì?

= > Các “Chỉ số định lượng công việc” của một nhân viên kinh doanh được cụ thể hóa trên phần mềm:

• • • (1) Số lượng công việc/Hoạt động tôi đang làm, phân theo trạng thái, phân theo loại( CSKH, Giao việc, Hẹn gặp khách hàng, báo giá, …)
    • (2) Số lượng cơ hội (Mục tiêu) bán hàng tôi đang theo. Mục tiêu phân theo giai đoạn bán hàng
    • (3) Số lượng khách hàng chăm sóc, phân theo mức độ tiếp cận khách hàng. Chăm sóc để tìm kiếm các cơ hội bán hàng mới

• • Khách hàng được phân nhóm theo “Mức độ tiếp cận” như sau

• • Cuộc hẹn đi gặp khách hàng, được phận loại chi tiết hơn
    • Gặp mặt & giới thiệu sản phẩm            
    • Gặp xử lý cơ hội bán hàng                     
    • Gặp xử lý phát sinh
    • Gặp đi demo           
    • Gặp giao hàng                   
    • Gặp Khác
    • Phân tích tỉ lệ cuộc gặp. Hãy để 50-60% cuộc gặp khách hàng của nhân viên sales là gặp “xử lý cơ hội bán hàng”

 

2.1.5/ Chăm sóc Khách Hàng – Hậu Mãi:

Chăm sóc khách hàng để bán hàng

• Làm sao để DUY TRÌ và MỞ RỘNG khách hàng truyền thống?
  • Phải chăm sóc khách hàng tốt:
  • Chăm sóc khách hàng, nghĩa là phải TƯƠNG TÁC đến khách hàng thường xuyên (Ít nhất 2 tuần 1 lần, hoặc 1 tháng một lần, …)
  • Chủ động làm THỎA MÃN nhu cầu của khách hàng
• Thực hiện chăm sóc khách hàng để chủ động bán hàng, theo một cách thức như sau
  • Chăm sóc khách hàng theo “Chu kỳ” mua hàng của khách hàng
  • Chăm sóc khách hàng phân theo “Loại khách hàng”
  • Chăm sóc khách hàng theo “Thời gian” mua hàng của khách hàng
  • Chăm sóc khách hàng theo “Mức độ tiếp cận” khách hàng
  • Chăm sóc theo ngày “Sinh nhật” của khách hàng
  • Chăm sóc theo “Sản phẩm” đã MUA

 

Anh/Chị đã làm được việc này chưa? Chúng ta mong đợi phải “Chăm sóc khách hàng tốt”, nhưng thực sự đã chạm đến khách hàng thường xuyên chưa?
+ Cách nào để nhân viên “Tự động – Tự giác”, “Tự bị ép” phải thực hiện?
+ Cách nào để quản lý/công ty kiểm soát được “Hiện trạng chăm sóc khách hàng? Tình hình đặt hàng của khách hàng?” Từ đây có những chỉ đạo kịp thời.
Giải pháp incomSoft cho phép thực hiện dễ dàng trong công việc hàng ngày của mỗi nhân viên:

 

Tổng số khách hàng theo mức độ tiếp cận khách hàng

Đã chăm sóc/ Chưa chăm sóc/ Tất cả khách hàng

• Đã chăm sóc: Nhân viên có làm việc với Khách hàng và để lại nội dung
• Chưa chăm sóc: Không có nội dung làm việc với khách hàng

incomSoft Tự động xử lý số liệu bán hàng để cảnh báo/chỉ cho nhân viên biết
-    Khách hàng đã chăm sóc, chưa chăm sóc, cần chăm sóc, đang bỏ sót, lãng quên
-    Khách hàng đã mua hàng, chưa mua hàng, sắp lặp lại chu kỳ mua hàng, ngừng mua

Nhân viên chỉ cần Click vào con số, incomSoft liệt kê khách hàng đó ra, các số liệu liên quan về khách hàng, câu chuyện bán hàng được tiếp nối, và khách hàng được chăm sóc.
Hãy cho khách hàng “Cảm nhận được”: Họ luôn trong tim của bạn, có một vị trí đặc biệt, luôn được nhớ đến từ bạn
 

= > Yếu tố để doanh nghiệp LỚN MẠNH & BỀN VỮNG
-    Thứ 1: Nhân sự/Nhân viên phải Gắn bó lâu dài với doanh nghiệp
-    Thứ 2: Khách hàng truyền thống, Luôn phải Duy trì, Mở rộng